La experiencia que tuvo Domino´s Pizza en el Perú,
sin duda, dejó una lección muy grande para los empresarios del mundo. Ésta nos
relata como la mala comunicación, el poco interés en los clientes y la
tecnología pueden ser letales para la rentabilidad de un negocio. Como todos
sabemos, la historia inicio en el 2015, la cual fue resultado de muchos
procesos mal desarrollados dentro de uno de sus locales en Lima, seguido de
personas poco capacitadas para resolver estos problemas y con muy poco interés
en sus clientes externos.
El error más visible dentro de esta terrible
historia fue la poca importancia que tomaron las personas a cargo del
restaurante a un tema tan grave como la salubridad de sus productos. Como nos
cuenta el señor Navae, cliente que presento la queja, no recibió una disculpa
directa por el momento mal vivido sino que se le reclamó por subir la dichosa
foto de la cucaracha a las redes sociales. Iniciando una guerra en redes
sociales que todos sabemos lo mal que acabo para Domino’s.
 |
| Cucaracha en pizza |
Entonces ¿Cómo pudimos haber evitado todo esto? En
primer lugar, admitiendo que se cometió un error o una falta, la empresa, o en este caso el gerente, debió hacer presencia como
embajador de la marca Domino’s haciéndose cargo del terrible error cometido,
explicando los hechos y demostrando que la empresa cumplía con todos los
procesos sanitarios descritos por ley. Pues de esta forma, lograba mantener
calmado al cliente, informándole que su opinión es requerida para la empresa y
de cierta forma mantenía su reputación. Asimismo, debió ofrecer las
disculpas debidas inmediatamente después de lo ocurrido y de una forma sincera
escuchando los reclamos del cliente, haciéndole saber que su queja era
importante para ellos y que no se tomaría de forma ligera. Se debió brindar la
seguridad de que se tomarían las medidas respectivas en cuanto a la salubridad
de todas las sucursales y que esta persona sería recompensada por el mal rato
vivido, con ello obteníamos a un cliente calmado y por ende la situación más
manejable.
Por otro lado, capacitaría a los gerentes para que sepan como comportase
frente a una problemática de este tipo también para la toma de decisiones y
realizaría una revalidación de estos. Además, contrataría a personas
especialmente para que se hagan cargo de verifica que cada proceso realizado
dentro de sus tiendas sea el correcto.
En conclusión, dentro de los errores que tuvo la empresa los de mayor
importancia fueron; no tener gente con la suficiente capacitación para saber
actuar frente estos problemas, no realizar inspecciones continuas para la
prevención de estos y no brindar un buen trato después del servicio realizado. Las
empresas deben tomar la debida importancia a las necesidades de sus clientes, saber
responder a estas manteniéndose al día de las situaciones dentro de su empresa,
hacerlos sentir importante y parte fundamental de la empresa. Estas situaciones
se pudieron solucionar en el tiempo debido para ello es importante tener a los
colaboradores capacitados y al tanto de lo que sucede dentro de la empresa.
 |
| Bromas sobre el incidente |
